2013/09: Hoe we problemen in Alvey oplossen

Maarten van LeeuwenEen klant vroeg me ooit eens: “Heeft u nooit problemen bij het uitvoeren van een project?” Het antwoord was en is natuurlijk dat we ALTIJD problemen hebben bij het realiseren van projecten.

Hoe komt dit? Er zijn drie hoofdredenen. De belangrijkste reden is dat onze klanten snel groeiende bedrijven zijn. De meeste werken minstens op nationaal of internationaal of zelfs mondiaal niveau. Houd er rekening mee dat een veel voorkomende verkoopcyclus in onze business zes maanden of langer is, en de uitvoering van het project kan gemakkelijk nog eens negen maanden in beslag nemen. Dat betekent dat er gemiddeld meer dan een jaar verstrijkt tussen onze initiële gesprekken en het moment dat de installatie is voltooid. Intussen hebben onze klanten vaak nieuwe producten gelanceerd en zijn de productiemachines geëvolueerd of veranderd van footprint of locatie, enzovoort. Het is daarom hoogst onwaarschijnlijk dat de situatie na een jaar nog precies dezelfde zal zijn als toen het project werd gedefinieerd. Dit vergt grote bedrevenheid en aandacht zowel van onze projectmanagers als van onze klant. Het gebeurt soms dat onze klant zich niet bewust is van het belang van bepaalde wijzigingen, zoals het ontwerpen van een onderdeel als alle afmetingen hetzelfde blijven.

De tweede reden is communicatie. We werken in een technische omgeving en veel technische mensen zijn niet de beste communicators. Dat is zeker het geval in ons bedrijf, maar onze collega’s langs de kant van de klant – en de kant van de leverancier – zijn vaak ook technische mensen. Een beetje overdreven, is volgende karikatuur: ‘op technisch niveau zijn er twee types van mensen, diegenen die het begrijpen, maar het niet beheren, en diegenen die het beheren, maar niet begrijpen’. Nu hebben we dus een aanzienlijk installatie – in de meeste gevallen een kritische missie – in een snel evoluerende omgeving en beheerd door mensen die de beste bedoelingen van de wereld hebben, maar gewoon niet de beste communicators van de wereld zijn.

Een voorbeeld van hoe het mis kan gaan is te zien in de foto: Het Engels is duidelijk genoeg voor vrachtwagenchauffeurs - maar de tekst in Welsh zegt: "Ik ben niet op kantoor op het moment. Stuur werk om te vertalen."

Om een voorbeeld te geven, we moesten ooit eens een kleine verandering aanbrengen in een aanraakscherm wat we dan ook onmiddellijk gedaan hebben. Enkele weken later belde de klant me boos op dat de aanpassing nog “steeds” niet was uitgevoerd. In werkelijkheid was de aanpassing WEL uitgevoerd – al enkele weken zelfs – maar de persoon die dit had gedaan, had de klant nooit ingelicht. Hij is naar de site gegaan, heeft de aanpassing uitgevoerd en is terug naar huis gegaan. Onze klant had dit natuurlijk niet gecontroleerd. Als je vaatwasser stuk is en je wacht op een hersteller, dan ga je hem toch ook niet elke dag even testen om te zien of hij niet miraculeus opnieuw start. Dat heb ik dan ook aan onze collega verteld.

De derde reden is dat we helaas soms ook eens een fout maken. (Eerlijk gezegd is dat uitzonderlijk, maar zelfs onze klanten maken ze soms, maar laten we het daar niet over hebben). Ja, we zijn feilbaar. Projecten zijn complex en veeleisend en er zijn veel belangrijke elementen waar we rekening mee moeten houden. Het zou niet mogen gebeuren, maar soms wordt er eens iets over het hoofd gezien...

De echte vraag is niet of we problemen hebben tijdens de uitvoering van een project, maar wel hoe we ze gaan oplossen. Het antwoord op die vraag is: met u, onze klant.

Maarten van Leeuwen
Group Managing Director

Als u op dit artikel wenst te reageren, dan kan u uw feedback mailen naar club@alvey.be.

 

terug

Certificering

Contact

  • Sales +32 (0) 55 33 57 70
    Service +32 (0) 55 33 57 41